Vom Firefighting zur strategischen Customer-Service-Strategie.
Business Analyse • E2E-Prozessanalyse • Customer Service • Roadmap
Kundenanfragen wurden in 8–12 Tagen bearbeitet, technische Systemfehler (rund 70 Bestellnachrichten im IDoc) manuell behoben. Permanentes Firefighting verhinderte die strategische Weiterentwicklung; eine Absatz- und Mengenplanung bei Promotions fehlte, die Steuerung des externen Call Centers war unklar, die Produktverfügbarkeit im Webshop intransparent und der Reklamationsprozess wenig nutzerfreundlich. Ziel war eine belastbare Customer-Service-Strategie für den D2C-Bereich.
Unser Ansatz
STI führte punktuelle und gemeinsame Stakeholder-Interviews in Fulfillment und Customer Care, eine Wettbewerbsanalyse sowie eine Identifikation der Pain Points durch. Über eine Capability-Matrix wurden Maßnahmen priorisiert und – nach IREB-Standards – beschrieben. Daraus entstanden eine Roadmap für 2026, eine Prozessdokumentation für interne und externe Transparenz sowie eine Zielbilddefinition für Customer Care/Service D2C. Ergänzend wurde ein Case-Forecast auf Basis des Volumen-Forecasts entwickelt und die Automatisierung der Self-Service-Prozesse auf der Homepage angestoßen.
Ergebnisse und Ausblick
Als Zielgrößen wurden eine Reduktion der Systemfehler auf 5 % und eine Verkürzung der Bearbeitungszeiten auf 5 Tage definiert. Die Roadmap 2026 und das Zielbild geben dem D2C-Customer-Service eine klare strategische Richtung; die Self-Service-Automatisierung legt die Basis für nachhaltige Entlastung.
Über Lavazza GmbH
Die Lavazza GmbH ist die deutsche Tochtergesellschaft der italienischen Luigi Lavazza S.p.A., eines der weltweit bekanntesten Kaffeeunternehmen.
Eingesetzte Methoden & Technologien
Stakeholder-Interviews, Wettbewerbsanalyse, Capability-Matrix, Requirements Engineering nach IREB, Forecast-Modellierung.