Vom Firefighting zur strategischen Customer-Service-Strategie.
Business Analyse entlang der gesamten Prozesskette, aus der eine Roadmap für den Customer Service entstand.
Kundenanfragen wurden in 8–12 Tagen bearbeitet, technische Systemfehler (rund 70 Bestellnachrichten im IDoc) manuell behoben. Permanentes Firefighting verhinderte die strategische Weiterentwicklung; eine Absatz- und Mengenplanung bei Promotions fehlte, die Steuerung des externen Call Centers war unklar, die Produktverfügbarkeit im Webshop intransparent und der Reklamationsprozess wenig nutzerfreundlich. Ziel war eine belastbare Customer-Service-Strategie für den D2C-Bereich.
Unser Ansatz
STI führte punktuelle und gemeinsame Stakeholder-Interviews in Fulfillment und Customer Care, eine Wettbewerbsanalyse sowie eine Identifikation der Pain Points durch. Über eine Capability-Matrix wurden Maßnahmen priorisiert und – nach IREB-Standards – beschrieben. Daraus entstanden eine Roadmap für 2026, eine Prozessdokumentation für interne und externe Transparenz sowie eine Zielbilddefinition für Customer Care/Service D2C. Ergänzend wurde ein Case-Forecast auf Basis des Volumen-Forecasts entwickelt und die Automatisierung der Self-Service-Prozesse auf der Homepage angestoßen.
Ergebnisse und Ausblick
Als Zielgrößen wurden eine Reduktion der Systemfehler auf 5 % und eine Verkürzung der Bearbeitungszeiten auf 5 Tage definiert. Die Roadmap 2026 und das Zielbild geben dem D2C-Customer-Service eine klare strategische Richtung; die Self-Service-Automatisierung legt die Basis für nachhaltige Entlastung.
Über Lavazza GmbH
Die Lavazza GmbH ist die deutsche Tochtergesellschaft der italienischen Luigi Lavazza S.p.A., eines der weltweit bekanntesten Kaffeeunternehmen.
Eingesetzte Methoden & Technologien
Stakeholder-Interviews, Wettbewerbsanalyse, Capability-Matrix, Requirements Engineering nach IREB, Forecast-Modellierung.