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Nagel-Group Logistics SE — Digitaler Kundenservice & B2B-Kundenportal

Vom manuellen Fallmanagement zum durchgängig digitalen B2B-Kundenservice.

Als europäischer Spezialist für Lebensmittellogistik stand die Nagel-Group vor steigenden Erwartungen ihrer B2B-Kunden an Geschwindigkeit und Transparenz im Service. Die bestehenden Service-Prozesse waren stark manuell geprägt – mit langen Durchlaufzeiten und wenig Vernetzung zwischen den Systemen.

STI hat die Digitalisierung der Kundenservice-Prozesse begleitet und ein B2B-Kundenportal entwickelt – von der Ist-Analyse über das Requirements Engineering bis zur Begleitung von Umsetzung und Rollout.

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Situation & Vision

Die Service-Prozesse der Nagel-Group konnten mit den Erwartungen digital-affiner B2B-Kunden nicht mehr Schritt halten. Anfragen und Störungsmeldungen wurden überwiegend manuell bearbeitet, Durchlaufzeiten waren entsprechend lang und die Systeme nicht durchgängig verknüpft. Ziel war ein schlanker, digital unterstützter Kundenservice und ein Portal, das Lager- und Werkstattprozesse end-to-end abbildet und nahtlos an das Transport-Management-System (TMS) angebunden ist.

Unser Ansatz

STI startete mit einer Ist-Analyse der bestehenden Prozesse und der Definition der angestrebten B2B-Soll-Prozesse inklusive Identifikation von Optimierungspotenzialen. In Stakeholder-Interviews mit Management, Fachabteilungen und operativen Bereichen wurden die Geschäftsanforderungen für Kundenservice und Kundenportal erhoben und in einem gepflegten Anforderungskatalog dokumentiert. Über User Story Mapping und Story Splitting nach dem INVEST-Prinzip entstanden Epics, User Stories und Change Requests sowie funktionale und nicht-funktionale Anforderungen – einschließlich technischer Spezifikationen, Schnittstellenbeschreibungen und eines Autorisierungs- bzw. Login-Konzepts. Das Requirements Engineering folgte den IREB-Standards. STI koordinierte zwischen Entwicklung und Kunde, überwachte die technische Umsetzung und unterstützte bei Rollout-Planung und Test – durchgängig in einem agilen Projekt- und Prozessmanagement.

Ergebnisse und Ausblick

Die Service-Prozesse wurden transformiert und um optimierte Workflows für Kundenanfragen und Störungsmeldungen ergänzt. Die Durchlaufzeiten für Servicemitarbeiter sind deutlich gesunken, die Effizienz im Fallmanagement nachhaltig gestiegen. Mit dem neuen Kundenportal lassen sich Lager- und Werkstattprozesse digital abbilden – von der Auftragserfassung über die Materialverfolgung bis zu Statusaktualisierungen – nahtlos in das TMS integriert. Die Zusammenarbeit läuft seit Februar 2024 und wird laufend weiterentwickelt.

Über Nagel-Group Logistics SE

Die Nagel-Group zählt zu den führenden Spezialisten für temperaturgeführte Lebensmittellogistik in Europa.

Eingesetzte Methoden & Technologien

Agiles Projektmanagement, Requirements Engineering nach IREB, User Story Mapping (INVEST-Prinzip), Prozessmanagement; Integration in das Transport-Management-System (TMS).

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