Im Schnitt braucht ein LTL-Auftrag 2,3 Rückfragen, bevor er bestätigt ist. Und nur rund 45 % aller Aufträge folgen überhaupt dem Standardprozess. Zwei Zahlen, die zeigen, wie weit gelebte und gedachte Prozesse auseinanderliegen.

Im Transportmanagement deckt Process Mining regelmäßig auf, dass Aufträge mehrfach zwischen Disposition und Kunden hin- und hergehen, bevor eine endgültige Planung steht. Und dass der dokumentierte Standardprozess mit der Realität oft wenig zu tun hat. Beides kostet Zeit und Geld – meist ohne dass es jemandem auffällt.

2,3 Rückfragen pro Auftrag

Im LTL-Bereich, wo mehrere Sendungen verschiedener Kunden koordiniert und einem gemeinsamen Fahrzeug zugeordnet werden, durchläuft ein Auftrag im Durchschnitt 2,3 Rückfragen beim Kunden, bevor er bestätigt ist. Die Wartezeit zwischen Auftragseingang und Dispositionsbestätigung macht dabei in vielen Unternehmen 40 bis 60 % der gesamten Vorlaufzeit aus. Das ist kein Randproblem, sondern ein erheblicher Teil der Zeit, die ein Auftrag im System verbringt.

Die Ursachen sind strukturell

Die Gründe liegen selten bei den Menschen, sondern in der Struktur. Medienbrüche zwischen TMS und ERP zwingen dazu, Statusänderungen von Hand zu übertragen, was Wartezeiten und Fehler erzeugt. Nicht automatisierte Dokumentenerstellung verlangsamt den Prozess zusätzlich. Fehlende Entscheidungsregeln führen dazu, dass Mitarbeitende in der Disposition ähnliche Fälle immer wieder neu nach eigenem Ermessen entscheiden, statt sie regelbasiert abzuwickeln. Und ohne Echtzeit-Sicht auf freie Fahrzeugkapazitäten bleibt oft nur der Griff zum Telefon.

Jede dieser Ursachen ist behebbar – aber nur, wenn man sie zuerst sichtbar macht. Genau das leistet Process Mining, indem es zeigt, an welcher Stelle die Rückfragen und Wartezeiten tatsächlich entstehen.

Der Soll-Prozess als Fiktion

Die zweite Erkenntnis ist noch unbequemer. Studien aus der Praxis zeigen, dass in typischen Speditionsprozessen mehrere hundert verschiedene Prozessvarianten existieren können – obwohl intern meist nur drei bis fünf Standardprozesse beschrieben sind. Nur rund 45 % aller Aufträge folgen tatsächlich dem definierten Pfad, die restlichen 55 % weichen mindestens einmal ab.

Sichtbar wird das durch Conformance Checking, das den tatsächlichen Verlauf systematisch mit dem Soll vergleicht: Welche Schritte werden übersprungen? Welche nicht vorgesehenen kommen hinzu? Für Prozessverantwortliche sind die Ergebnisse der ersten Discovery-Analyse häufig ein Schock – gerade weil die Lücke zwischen Wunschbild und Wirklichkeit so groß ist.

Warum das für Compliance zählt

Diese Analyse ist besonders wertvoll dort, wo Nachweise gefordert sind – bei Zollprozessen, Gefahrguthandling oder ISO-Zertifizierungen. Hier müssen Unternehmen objektiv belegen können, dass interne Richtlinien und externe Vorgaben eingehalten werden. Conformance Checking liefert diesen Nachweis nicht aus einer Stichprobe, sondern aus dem vollständigen realen Prozess.

Was sich konkret beheben lässt

Jede der strukturellen Ursachen hat eine konkrete Antwort. Dem Medienbruch zwischen TMS und ERP begegnet eine saubere Integration, die Statusänderungen automatisch überträgt, statt sie von Hand nachzupflegen. Der langsamen, fehleranfälligen Dokumentenerstellung begegnet eine automatisierte Erzeugung aus den vorhandenen Daten. Dem uneinheitlichen Entscheiden in der Disposition begegnen klare Entscheidungsregeln, die ähnliche Fälle gleich behandeln und einfache Fälle automatisieren. Und der fehlenden Sicht auf Fahrzeugkapazitäten begegnet eine Echtzeit-Ansicht, die den Griff zum Telefon überflüssig macht.

Der Punkt ist: Keine dieser Maßnahmen setzt an den Menschen an, sondern an der Struktur. Process Mining zeigt zuerst, welche Ursache im konkreten Fall am meisten Zeit kostet – und damit, wo die Behebung am meisten bringt.

Der erste Discovery-Schock – und wie man ihn nutzt

Wenn die erste Analyse hunderte Varianten und einen Konformitätsgrad von 45 % zeigt, ist die Reaktion oft Ernüchterung. Entscheidend ist, was daraus folgt. Wer die Zahlen als Vorwurf an die Beteiligten liest, verspielt das Projekt, bevor es beginnt. Wer sie als Landkarte liest, gewinnt. Die Varianten sind kein Versagen der Disposition, sondern das genaue Bild dessen, wo der Prozess unter realen Bedingungen ausweicht – und damit die präziseste Grundlage für Verbesserung, die ein Unternehmen bekommen kann.

Von der Zahl zur Maßnahme

2,3 Rückfragen und 45 % Konformität sind Ausgangspunkte, keine Urteile. Der nächste Schritt ist Priorisierung: Welche Varianten verursachen die meisten Kosten und Verzögerungen? Diese werden zuerst standardisiert. Anschließend zeigt dieselbe Analyse, ob die Maßnahme gewirkt hat – der Konformitätsgrad steigt, die Rückfragen sinken. So wird aus einer unbequemen Zahl ein messbarer Fortschritt.

Standardisierung ist keine Gleichmacherei

Ein verbreitetes Missverständnis lautet, Standardisierung bedeute, jeden Auftrag in dasselbe Schema zu pressen. Das trifft es nicht. Ein Teil der 55 % abweichenden Aufträge weicht aus gutem Grund ab – ein Gefahrguttransport, eine Zollsonderregel, ein Kunde mit besonderen Anforderungen. Diese Varianten sind kein Fehler, sondern notwendige Vielfalt.

Die Kunst liegt darin, zwischen sinnvoller und unnötiger Abweichung zu unterscheiden. Process Mining hilft dabei, weil es zeigt, wie häufig eine Variante auftritt und was sie kostet. Selten und teuer heißt: genauer hinsehen. Häufig und ohne erkennbaren Grund heißt: standardisieren. Ziel ist nicht ein einziger Prozess für alles, sondern eine überschaubare Zahl bewusst gewählter Pfade statt hunderter zufällig entstandener. So bleibt die nötige Flexibilität erhalten, während das ungewollte Chaos verschwindet.

Häufige Fragen

Was sagt die Zahl „2,3 Rückfragen pro Auftrag“ aus? Sie zeigt, wie oft ein LTL-Auftrag im Schnitt zwischen Disposition und Kunde hin- und hergeht, bevor er bestätigt ist. Diese Rückfragen erzeugen einen großen Teil der Vorlaufzeit – oft 40 bis 60 % – und lassen sich durch strukturelle Änderungen deutlich senken.

Warum folgen nur 45 % der Aufträge dem Standardprozess? Weil zwischen dokumentiertem Soll und gelebtem Ist meist eine große Lücke klafft. Medienbrüche, fehlende Regeln und Sonderfälle führen dazu, dass in der Praxis hunderte Varianten entstehen, wo nur wenige vorgesehen waren.

Was ist Conformance Checking? Eine Kerndisziplin des Process Mining, die den tatsächlichen Prozessverlauf mit einem Soll-Modell vergleicht und Abweichungen sichtbar macht. Sie ist zugleich die Grundlage für objektive Compliance-Nachweise.